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BASICS - Ticket - ServiceBoard

Handbuch: Ticketverwaltung im ServiceBoard

Dieses Handbuch beschreibt die Arbeit mit dem ServiceBoard in centron. Es zeigt Schritt für Schritt, wie ein Ticket erstellt, bearbeitet und abgerechnet wird.

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1. Überblick ServiceBoard

  • Das ServiceBoard ist der zentrale Arbeitsplatz für Tickets.
  • Auf dem Dashboard werden alle offenen Tickets angezeigt.
  • Tickets sind immer kundenbezogen und enthalten alle relevanten Informationen für die Bearbeitung.

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2. Neues Ticket anlegen

  1. Rechts oben auf Neu klicken.
  2. Kunde auswählen (z. B. ERP GmbH) und Ansprechpartner bestimmen.
  3. Titel eingeben → kurze Überschrift für das Ticket.

Im Ticket erscheinen:

  • Ticketnummer
  • Titel
  • Kunde & Ansprechpartner

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3. Ticketdetails

  • Beschreibung: genaue Aufgaben oder Probleme festhalten.
  • Status: Standard offen, alternativ in Bearbeitung oder in Klärung.
  • Priorität: bestimmt die Fälligkeit (SLA-Bezug).
  • Fällig am: automatisch berechnetes Datum entsprechend der Priorität.
  • Ticket-Typ & Kategorie: Kategorie ist Pflichtfeld (z. B. Serverwartung).
  • Verantwortlicher: überwacht Ticket (Dispatcher/Teamleiter).
  • Bearbeiter: führt die Arbeit durch.

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4. Weiterleitung & Bearbeiterwechsel

  • Über Weiterleiten kann das Ticket einem anderen Bearbeiter oder einer Abteilung zugeordnet werden.
  • Auswahl erfolgt über ein Dialogfenster mit Mailvorlage.
  • Änderungen werden automatisch gespeichert – kein manuelles Speichern nötig.
  • Zusätzlich können über Bearbeiter hinzufügen mehrere Bearbeiter einem Ticket zugeordnet werden.

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5. Zeiten erfassen

  • Techniker kann über Zeit erfassen seine Arbeit dokumentieren:

    • Beschreibung der Tätigkeit (z. B. „Wartung durchgeführt“)
    • Dauer (z. B. 1 Stunde)
    • Option: Zeit berechenbar oder nicht berechenbar markieren

  • Zeiten werden im Reiter Zeiten gespeichert und sind jederzeit einsehbar.

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6. Kommunikation & Notizen

  • Kommentarfunktion: ermöglicht direkten Austausch zwischen Dispatcher und Techniker im Ticket.
  • Kommentare sind nachvollziehbar im Ticketverlauf gespeichert.

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7. Ticket abschließen

  • Tickets können über Abschließen beendet werden:

    • Sofortiger Abschluss oder mit Abschlussdialog.
    • Status wechselt zu erledigt → Ticket ist technisch abgeschlossen.
    • Wichtig: Zeiten bleiben erhalten und können weiterhin abgerechnet werden.

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8. Abrechnung von Ticketzeiten

8.1 Modul öffnen

  • Modul Vereinfachte Ticketabrechnung über die Modulsuche starten.
  • Anzeige aller offenen Zeiten, sortierbar nach Kunden.

8.2 Abrechnungsschritte

  1. Offene Zeit auswählen → Weiter.
  2. Einstellungen:
  • Bemerkung pro Zeit möglich
  • Noch offene Tickets beim Abrechnen abschließen oder offen lassen
  • Wahl zwischen Rechnung oder Lieferschein
  1. Zusammenfassung prüfen → Weiter.
  2. Versandart auswählen (z. B. kein Versand) → Abrechnung starten.

8.3 Ergebnis

  • Rechnung mit Ticketüberschrift und gebuchten Zeiten wird erstellt.
  • Optionen: Speichern oder Abbrechen bei Korrekturen.

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9. Zusammenfassung

  • Tickets im ServiceBoard sind einfach zu erstellen und kundenbezogen.
  • Pflichtfelder: Titel, Kategorie, Status, Ansprechpartner.
  • Bearbeitung durch Status, Priorität, Verantwortliche und Bearbeiter steuerbar.
  • Kommunikation über Kommentare, Zeiterfassung direkt im Ticket.
  • Abrechnung erfolgt im ERP-Modul „Vereinfachte Ticketabrechnung“.

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